Negocjacje prowadzimy każdego dnia nawet nie zdając sobie z tego sprawy. Negocjacje, to nie tylko rozmowy między przedsiębiorcami czy politykami, ale także dyskusje prowadzone w domowym zaciszu między rodzicami a dziećmi, czy próby zażegania sporu między pracownikami siedzącymi nieopodal siebie w biurze. Spokojna i uprzejma wymiana ofert, celem dojścia do kompromisu zadowalającego zaangażowane strony, to cenna umiejętność, którą nabywa się wraz z praktyką. Trening czyni mistrza, więc częste podejmowanie negocjacji nawet w mało istotnych kwestiach, poprawia zdolność do harmonijnego funkcjonowania w życiu osobistym, jak i zawodowym.
Czym są negocjacje?
Definicja negocjacji mówi, że stanowią one dwustronną komunikację nacelowaną na uzgodnienie stanowiska w określonej sprawie. Świadomość wspólnego interesu powoduje, że obie strony dążą do odnalezienia sposobów zażegnania sporu. Negocjacje są zarówno kluczem do rozwiązywania konfliktów międzyludzkich, jak i metodą postępowania w biznesie, choćby podczas zawierania umów.
Gerard I. Nierenberg uważany za ojca współczesnych negocjacji twierdził, że na ich sukces wpływają 3 determinanty:
- możliwość negocjowania w danej kwestii
- uwzględnienie pójścia na kompromis
- wzajemne zaufanie stron
Rodzaje negocjacji:
Negocjacje podlegają różnym podziałom. Według poziomów można pogrupować je na negocjacje:
- międzyludzkie (np. uzgodnienia między domownikami)
- wewnątrzorganizacyjne (np. ustalanie warunków zatrudnienia)
- międzyorganizacyjne (np. handlowe)
- międzynarodowe (np. dyplomatyczne)
Negocjacje można posegregować według przedmiotu rozmów na:
- negocjacje handlowe – dotyczą ustalenia warunków finansowych, prawnych, operacyjnych. Obejmują negocjacje zakupowe (harmonogramy i terminy dostaw, zasady płatności) i cenowe (rabaty, marże).
- negocjacje prawne – skupiają się na prawnym zabezpieczeniu interesów stron na wypadek nie wywiązania się z umowy np. najmu, dzierżawy, sprzedaży
- negocjacje pracownicze – biorą w nich udział pracodawcy i pracownicy lub ich przedstawiciele np. związki zawodowe. Zakres rozmów obejmuje najczęściej zmiany w warunkach zatrudnienia.
Skuteczne negocjacje – jaka strategia negocjacji jest najlepsza?
Sztuka prowadzenia negocjacji nie jest cechą wrodzoną, lecz nabytą, której doskonalenie wymaga praktyki. Skuteczne negocjacje, to wyczucie potrzeb rozmówcy i zastosowanie takiego porozumienia, które pozwoli choćby częściowo zadowolić obie strony. Otwartość na kompromis i niewielkie ustępstwa jest niezbędna, by móc negocjować nie tylko w świecie biznesu, ale także z własną rodziną w sprawach codziennego funkcjonowania. Strategia negocjacji oparta na podejściu wygrana-wygrana poprawia relacje międzyludzkie w wyniku znalezienia rozwiązania satysfakcjonującego obie strony, a także stwarza podwaliny dla przyszłych rozmów w przypadku pojawienia się kolejnych sporów. Chcąc budować długofalowe relacje z partnerami biznesowymi i być postrzeganym, jako osoba ceniąca owocną współpracę, warto rozważyć scenariusz negocjacji w którym zarówno jedna, jak i druga strona wygrywa. W dobie internetu zadowolony z porozumienia klient z dużym prawdopodobieństwem ponownie skorzysta z usług danej firmy, a dodatkowo przyciągnie innych kontrahentów skuszonych pozytywnymi opiniami wystawionymi na portalach społecznościowych.
Strategia „wygrana/wygrana” może odnieść wymagany skutek, jeśli spełnione są 4 zasady postępowania:
- traktowanie rozwiązania konfliktu, jako priorytetu negocjacji
- nakierowanie uwagi na obopólny interes
- proponowanie rozwiązań stwarzających korzyść dla obu stron
- stosowanie obiektywnych kryteriów oceny podanych sposobów wybrnięcia ze sporu
Pozostałe strategie negocjacyjne to:
- negocjacje typu wygrana-przegrana, które często zawierają groźby, manipulacje, celowe wprowadzanie w błąd, co w przypadku rozmów między szefem a podwładnym powoduje nadszarpnięcie zaufania i prawdopodobnie brak chęci do dalszej pracy w danej firmie. Konwersacje, których finałem jest poczucie nierówności u jednej ze stron w wyniku zbyt dużego dostosowania się do warunków stawianych przez drugą stronę wywołuje negatywne emocje i nie sprzyja dobrym relacjom międzyludzkim.
- negocjacje typu przegrana-przegrana, z których nie wynika istotna korzyść dla nikogo zaangażowanego, jednak bywają one konieczne dla osiągnięcia długoterminowych celów lub większych idei. W biznesie negocjacje oparte na tej strategii mogą mieć na celu usilne dążenie do pokonania partnera, nawet za cenę własnych strat.
Etapy negocjacji:
- przygotowanie
Nie sposób rozpocząć negocjacji bez przemyślenia swojego stanowiska i określenia celu negocjacji, a także ustalenia wspólnego interesu. Dobrze jest zastanowić się nad doborem technik negocjacji, ale brać też pod uwagę możliwość ich zmiany w zależności od przebiegu rozmowy i sposobu zachowania drugiej strony. Warto też jasno i wyraźnie określić, jakie ustępstwa są realne do zaakceptowania, aby w trakcie negocjacji nie podjąć decyzji podyktowanej emocjami.
- negocjacje właściwe złożone z 4 faz
1. faza wstępna – przekazanie stanowisk wyjściowych
2. faza rozbieżności – obopólne dążenie do odnalezienia dolnych granic ustępstw. Na tym etapie zaangażowani prowadzą strategię „wygrana/przegrana”
3. faza integracji – istotne jest aktywne słuchanie, by dobrze zrozumieć intencje i cele partnera, a także odpowiednio zareagować. Jest to doskonały moment na odczytywanie niewerbalnych sygnałów, które z dużym prawdopodobieństwem mogą oznaczać możliwość zmiany stanowiska.
4. faza porozumienia - określenie ostatecznego brzmienia porozumienia i zwieńczenie negocjacji podpisaniem umowy
- zakończenie
Bardzo ważne jest zestawienie tego, co udało się uzyskać z wcześniej przyjętymi założeniami. Negocjacje, zwłaszcza biznesowe, wymagają również przeanalizowania popełnionych błędów, by uniknąć ich powielania w przyszłości. Dobrze jest zastanowić się nad zasadnością przeprowadzonej strategii i użytych argumentów, ponieważ te doświadczenia posłużą jako drogowskazy w trakcie przyszłych negocjacji.
Jak postępować przed i w trakcie negocjacji? Praktyczne rady.
- określenie celu, jaki przyświeca negocjacji
„Nieodrobienie pracy domowej”, czyli pójście na rozmowę z partnerem biznesowym bez zastanowienia się nad celem konwersacji sprawia, że negocjacje tracą sens. Po co dyskutować, skoro strony negocjacji nie określiły, co chcą osiągnąć? Bez znajomości własnych dążeń ciężko wyczuć, gdzie pokrywają się one z dążeniami drugiej strony. Odkrywając kwestie o największym znaczeniu, można skupić się na ich rozwiązaniu, zamiast błądzić po mało istotnych obszarach.
- dobór strategii do relacji panującej między rozmówcami
Ważna jest nie tylko sama konwersacja, ale także interakcje między stronami i umiejętność dostosowania stylu komunikacji do partnera. Warto sprawdzić przed rozpoczęciem negocjacji, kto będzie brał w nich udział i zgromadzić jak najwięcej informacji na temat tych osób. Inaczej będzie przebiegała rozmowa z kimś, kogo zna się kilka lat i miało się okazję prowadzić z nim interesy, a zupełnie odmiennie z osobą, z którą kontakt jest pierwszorazowy. Na przebieg negocjacji mogą wpłynąć przeszłe negatywne doświadczenia w relacjach z danym człowiekiem. W takim przypadku należy skupić się na oddzieleniu przebytych zdarzeń od celu, jaki jest do osiągnięcia w trakcie rozmowy. Osobiste animozje nie powinny stanąć na przeszkodzie do osiągnięcia porozumienia satysfakcjonującego wszystkich zaangażowanych.
- otwartość umysłu i zrozumienie potrzeb drugiej strony
Nastawienie na realizację wyłącznie własnych dążeń może skutkować fiaskiem negocjacji lub doprowadzić do podpisania umowy, która jest wynikiem daleko idących ustępstw jednej ze stron. Taka sytuacja w środowisku biznesowym z pewnością nie zaowocuje chęcią podjęcia kolejnych negocjacji i prowadzenia dalszych interesów między przedsiębiorcami. Skuteczne negocjacje wymagają otwarcia się na potrzeby rozmówcy i znalezieniu wspólnej płaszczyzny, która pozwoli na wypracowanie kompromisu nie stanowiącego szkody dla żadnej ze stron.
Zrozumienie potrzeb partnera biznesowego czy podwładnego, wnika z szacunku do drugiej osoby i z uczciwości wobec niej, nie może jednak doprowadzić do sytuacji, w której rozmówca ma pozwolenie na zdominowanie konwersacji i dyktowanie warunków dalszej współpracy.
- aktywne słuchanie
Umiejętność aktywnego słuchania wzbudza w rozmówcy zaufanie i buduje relację. Słuchanie ze zrozumieniem oznacza zadawanie pytań, by jeszcze lepiej określić potrzeby partnera i wyjść im naprzeciw, jednocześnie nie tracąc z oczu swojego celu i ochrony własnych interesów. Aktywny słuchacz nie przerywa, ale pozwala rozmówcy wypowiedzieć się, a następnie upewnia się, czy dobrze wszystko odebrał. Warto także pozwolić drugiej stronie zabrać głos jako pierwszej i wysłuchać czego potrzebuje, zamiast zakładać znajomość jej interesów i niepotrzebnie oferować daleko idące ustępstwa.
- rozważenie scenariusza nieudanej negocjacji
Nie każda negocjacja kończy się porozumieniem, czasami najlepszym rozwiązaniem sporu będzie zakończenie rozmowy, zwłaszcza gdy potencjalny kompromis niebezpiecznie zmierza ku naruszeniu własnych wartości lub etyki. Chcąc zapobiec podpisaniu niekorzystnej umowy należy opracować plan awaryjny, czyli sposób działania w sytuacji, gdyby nie doszło do porozumienia lub propozycja rozmówcy nie spełniała niezbędnego minimum koniecznego do jej zaakceptowania.
By rozpoznać, że dalsza rozmowa nie ma sensu dobrze jest pochylić się nad wyznaczeniem swojej BATNA (z ang. best alternative to negotiated agreement), czyli najlepszej alternatywy dla negocjowanego porozumienia. BATNA wyznacza próg tego, na co można przystać. Wszystko poniżej wspomnianego progu jest sygnałem do wycofania się z negocjacji. Realne określenie BATNA podnosi siłę negocjacyjną rozmówcy, który stanowczo daje do zrozumienia partnerowi, że nie musi godzić się na słabą ofertę, bo ma możliwość wyboru alternatywnego rozwiązania. Strona przeciwna z dużym prawdopodobieństwem udoskonali swoją propozycję widząc, że na szali jest zerwanie negocjacji. Aby tak się jednak stało należy realnie określić swoje BATNA.
Zasady skutecznej negocjacji
Negocjacje, nie skupiają się tylko na konwersacji, istotny jest też wygląd i zachowanie rozmówcy. Aby proces negocjacji zakończył się sukcesem należy wzbudzić zaufanie w rozmówcy. Jak to zrobić?
- mowa ciała
Ciało powinno wyrażać otwartość na wysłuchanie drugiej osoby, dlatego postawa zamknięta, czyli krzyżowanie rąk na klatce piersiowej nie jest mile widziane. Garbienie się może zostać odebrane, jako brak pewności siebie i wycofanie, co nie sprzyja efektywnej komunikacji.
- uśmiech
Posępny wyraz twarzy potrafi być wyjątkowo zniechęcający, więc warto od czasu do czasu posyłać rozmówcy serdeczny uśmiech, który odzwierciedla pozytywne nastawienie do drugiej strony i chęć wzięcia pod uwagę jej potrzeb.
- kontrolowanie własnych emocji
Okazywanie zniecierpliwienia lub irytacji, to prosta droga do zakończenia negocjacji z kretesem. Emocje należy kontrolować, zamiast dawać im upust. Osoba łatwo wpadająca w gniew, sprawia swoim zachowaniem, że oponent niechętnie kontynuuje z nią dialog, a nawet szuka drogi wyjścia z niekomfortowej konwersacji.
- empatia
Zrozumienie, że druga strona też ma swoje potrzeby oraz problemy, pomaga budować relacje międzyludzkie oparte na zaufaniu. Bez uwzględnienia dążeń rozmówcy, a czasem nawet jego sytuacji osobistej czy zawodowej, nie ma możliwości zawarcia satysfakcjonującego wszystkich zaangażowanych porozumienia. Konwersacje z egocentrykiem nastawionym na spełnienie wyłącznie własnych pragnień, często są powodem zerwania negocjacji.
- zwracanie uwagi na wyraz twarzy rozmówcy
Skupienie wzroku na twarzy drugiej osoby, zamiast błądzenia oczami podczas konwersacji pomoże dostrzec subtelne sygnały świadczące o konieczności zmiany dotychczasowej strategii/techniki negocjacji, by móc doprowadzić rozmowę do pozytywnego finału.
Błędy w negocjacjach
Jednymi z najczęściej występujących błędów utrudniających zawarcie porozumienia i budowania relacji z rozmówcą są błędy percepcji, czyli:
- pominięcie części faktów, które są z pozoru nieistotne, ale mają znaczenie dla rozmówcy
- przypisywanie zbyt dużego znaczenia niektórym informacjom lub ich niewłaściwa interpretacja
- niezgodne z rzeczywistością założenia na temat rozmówcy, wynikające np. z zawierzania opinii innych osób
Techniki negocjacji – aspekt praktyczny
- pozorna zgoda
Nie warto doprowadzać do konfliktu po usłyszeniu niekorzystnej oferty, ale kontynuować rozmowę, by zobaczyć, czy możliwe jest osiągnięcie porozumienia. Gdy lepsza propozycja nie pada, dobrze jest wyrazić rozczarowanie, choćby poprzez sygnały niewerbalne, ponieważ większość ludzi to wzrokowcy.
- odrzucenie pierwszej propozycji
Jedną z zasad skutecznych negocjacji jest unikanie przyjmowania pierwszej oferty celem uzyskania lepszej, która wyniknie z toku negocjacji. Poza tym zbyt szybkie przyjęcie propozycji drugiej osoby może wzbudzić jej nieufność i spowodować, że zaczynie się zastanawiać, dlaczego tak łatwo poszło.
- technika imadła, inaczej dokręcania śruby
Gra słów polegająca wywieraniu presji na rozmówcy, by ten powrócił z korzystniejszą ofertą czując się niejako w obowiązku do „poprawienia” jej pierwotnej wersji. Przykładem użycia tej techniki w ramach negocjacji handlowych jest jest pytanie: „Tylko taki rabat może mi Pan zaproponować? Spodziewałem się czegoś lepszego. Proszę o atrakcyjniejszą ofertę”
- malejąca wartość przysługi
Przed deklaracją poczynienia ustępstwa należy upewnić się, że druga strona zaoferuje coś w zamian, zamiast liczyć na to, że sama się zreflektuje. Każdy zamiar pójścia na ustępstwo warto okrasić prośbą o coś w zamian np. „Załóżmy, że zwiększę rabat na każdej dostawie, a co pan zrobi dla mnie”?
- milczenie
Milczenie, to jedna z najskuteczniejszych technik negocjacyjnych dla osób, które rozumieją, w którym momencie i w jaki sposób ją wykorzystać. Cisza, to sprzymierzeniec, który pozwala na odnalezienie odpowiedniego argumentu, dlatego nie warto spieszyć się z przerywaniem pozornie niekomfortowej chwili. Wiele osób ma tendencję do zapełniania ciszy poprzez rozprawianie o czymkolwiek, byle nie czuć zakłopotania podczas milczenia rozmówcy. W negocjacjach nie jest to dobra praktyka, ponieważ może prowadzić do zabrnięcia w przedkładanie coraz korzystniejszych ofert, które na chłodno i bez nadmiernych emocji nie byłyby przedstawiane.
- dobry glina / zły glina
Do prowadzenia negocjacji wymaga jest obecność 2 przedstawicieli jednej ze stron. Jeden z negocjatorów odgrywa rolę złego policjanta, który wszystko kwestionuje i na nic się nie zgadza, a drugi jest serdecznie nastawiony do rozmówcy i gani kolegę, by ten się uspokoił. Ta metoda pozwala wywrzeć na drugiej stronie wrażenie, że „dobry glina” jest po jej stronie i chętnie pomoże w osiągnięciu jak najlepszego porozumienia, nawet kosztem sporu ze współpracownikiem.
Bibliografia:
- https://bazekon.uek.krakow.pl/zeszyty/12819
- https://www.researchgate.net/publication/268603224_Business_Negotiation…
- K. Bakalarski, Negocjacje, Collegium Bobolanum, Warszawa 2012
- M. Kalińska-Kula, Determinanty skutecznych negocjacji biznesowych, Problemy zarządzania, finansów i marketingu 2015 nr 39
- E. Roszkowska, Wybrane modele negocjacji, Białystok 2011